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如何确定ISO20000信息技术服务目标?

文章来源:上海奔烁咨询  添加时间:2020/3/26
如何确定ISO20000信息技术服务目标?
    IT服务管理目标是以服务管理方针为框架制定的,是方针的量化指标。目标是组织实现服务管理方针的具体落实,是评价IT服务管理有效性的重要的判定指标。因此,目标要与方针保持一致;目标可以展开、分解;目标要可测量,其达成情况可被证实。目标的建立要体现SMART五大原则。
    实施IT服务管理的根本目标有三个:(1)以客户为中心提供IT服务;(2)提供高质量、低成本的服务;(3)提供的服务是可准确计价的。企业应从自身利益出发,把着眼点归结到业务活动的切实需求上,IT服务管理才能做到真正的有始而发和有的放矢。

    IT服务管理目标(示例):
    a.客户满意度达到90%
    b.在服务级别协议约定的事件处理时间内,事件处理完成率达到90%
    c.变更的返工率小于2%
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